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拨打10086客服为啥会录音?官方答案来了

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浪迹于各个产品线

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发表于 2017-12-07 14:13:14
电梯直达 确定
楼主
qq_91r4b6f03d47 把此贴设为精华,优秀分享

每次给10086人工客服打电话,都能听到语音提醒:“为了保证服务质量,您的通话将被录音……”,那么这个录音究竟会被用来做什么呢?

今天,中国移动官方进行了解答,原来这些语音都会被转换为文本,并对其中有问题的录音自动评分,具备识别坐席辱骂客户、责问反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。

在通话前,会语音提醒通话可能会被录音。这个录音就是用于监测服务质量的重要依据。过去,采用人工抽检的方式,以一定的比例抽取通话录音并进行跟听,对服务中产生的一些问题进行分析。通过不断的抽检、分析,作出应对策略,不断的提升服务的质量。

截止目前,中国移动移动业务用户8.8亿,10086的客服每月的话务量超1亿次,抽检就显得杯水车薪。为此,智能质检应运而生。

什么是智能质检

通话的录音通过语音转写技术转写成文本,在文本上通过定义质检项规则,通过语义理解创建质检模型。质检模型命中有问题的录音文件,并对该条录音自动评分。具体到客服,可以在服务禁忌、服务用语、服务技巧、静音控制等大的方面设置不同小的分项。

拨打10086客服为啥会录音?官方答案来了

质检员对模型命中的问题录音利用“边听边看”的功能进行测听复核,对模型命中有误的可以修改得分。

智能质检的优势

1、解决传统人工质检抽样抽检覆盖范围小的问题,对全量录音进行质检;

2、解决传统人工质检效率低的问题,实现致命性错误录音人工精听,非致命性问题报表自动监控;

3、依托强大的语音转写、语义理解技术团队,质检专家团队,可面向全客服行业提供云质检能力,针对坐席域的语音质检模型识别准确率达到85%。


LPX1987

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发表于 2017-12-07 14:13:17 1楼
不知道我会用变音器吗?

kehu010

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发表于 2017-12-07 14:13:18 2楼
以前有那种无限上网卡,但是区分接入点,当时拿不准就问客服无限上网卡区不区分接入点,客服听成无线就给我说不区分,一晚上用了两百多,最后打电话他们查录音,说理解错了,最后花费全退回来了

gerggff

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发表于 2017-12-07 14:13:24 3楼
质检就是为了鸡蛋里挑骨头

wjh4545888

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发表于 2017-12-07 14:13:48 4楼
不知道我会用变音器吗?

gaolin521

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发表于 2017-12-07 14:13:49 5楼
录音的初衷就是为了监督客服服务(就是它说的提升服务质量),至于文中说的那就是中国移动升级的。

gaojunheng

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发表于 2017-12-07 14:13:53 6楼
我一个高中同学,高考完了打电话问10086今年全国卷1文综为什么这么难[我想静静]

sky9883

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发表于 2017-12-07 14:14:00 7楼
开玩笑,我通话也有录音

yzal520

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发表于 2017-12-07 14:14:06 8楼
录音的初衷就是为了监督客服服务(就是它说的提升服务质量),至于文中说的那就是中国移动升级的。

yitianyeah

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发表于 2017-12-07 14:14:06 9楼
我一个高中同学,高考完了打电话问10086今年全国卷1文综为什么这么难[我想静静]

heavenrong

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发表于 2017-12-07 14:14:07 10楼
录音的初衷就是为了监督客服服务(就是它说的提升服务质量),至于文中说的那就是中国移动升级的。


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发表于 2017-12-07 14:14:25 11楼
那种电话录音他们自己都没权限听的,否则你试试让他们自己去查查录音找你之前反应的问题,看看他们能不能查到

liufenit

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发表于 2017-12-07 14:14:27 12楼
我一个高中同学,高考完了打电话问10086今年全国卷1文综为什么这么难[我想静静]

dgj511696218

dgj511696218


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发表于 2017-12-07 14:14:27 13楼
不仅仅是监督服务质量,还有保留证据的功能

qingseit

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发表于 2017-12-07 14:14:41 14楼
不知道我会用变音器吗?

sundong147

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发表于 2017-12-07 14:14:47 15楼
开玩笑,我通话也有录音

devilsniper

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发表于 2017-12-07 14:14:51 16楼
以前有那种无限上网卡,但是区分接入点,当时拿不准就问客服无限上网卡区不区分接入点,客服听成无线就给我说不区分,一晚上用了两百多,最后打电话他们查录音,说理解错了,最后花费全退回来了

ll333520

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发表于 2017-12-07 14:14:55 17楼
不知道我会用变音器吗?

yybaby1029

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发表于 2017-12-07 14:14:56 18楼
以前有那种无限上网卡,但是区分接入点,当时拿不准就问客服无限上网卡区不区分接入点,客服听成无线就给我说不区分,一晚上用了两百多,最后打电话他们查录音,说理解错了,最后花费全退回来了

yangwen39

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发表于 2017-12-07 14:15:04 19楼
为什么我打人工没碰见过录音?难道是因为三星客户?


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发表于 2017-12-07 14:15:11 20楼
为什么我打人工没碰见过录音?难道是因为三星客户?
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